O plano negou por telefone: quais registros guardar?

Uma recusa por telefone costuma deixar duas dúvidas: qual foi o motivo e como demonstrar o que aconteceu. Comece preservando os registros disponíveis. A ausência de uma carta de negativa não impede, por si só, buscar orientação jurídica.

Protocolo e justificativa são registros diferentes

O protocolo identifica um atendimento ou pedido. Ele ajuda a localizar a solicitação, mas não contém necessariamente a razão da recusa. Guarde também e-mails, mensagens do aplicativo, respostas e documentos recebidos.

A negativa por escrito depende de pedido do paciente?

Não. Desde 1º de julho de 2025, o art. 14 da RN nº 623/2024 exige que a operadora forneça a negativa de autorização por escrito, independentemente de solicitação do beneficiário. O documento deve explicar o motivo em linguagem clara, indicar a cláusula contratual ou o dispositivo legal que fundamenta a recusa e permitir impressão ou download. A operadora deve informar ao beneficiário a disponibilização do documento dentro do prazo de resposta aplicável. Veja o art. 14 da RN nº 623/2024.

A falta desse documento descumpre a obrigação de informação. Isso não significa, por si só, que toda ausência de resposta seja automaticamente uma negativa indevida de cobertura. Preserve o protocolo, as mensagens e os demais registros disponíveis para avaliar o ocorrido.

Uma forma simples de organizar o histórico

1. Anote a data e o horário do pedido, o canal utilizado e o protocolo.
2. Guarde a solicitação do profissional de saúde e os documentos enviados ao plano.
3. Separe a resposta recebida e o motivo informado. Se a resposta foi apenas verbal, registre essa circunstância.
4. Preserve as tentativas posteriores e eventual indicação de prestador ou alternativa oferecida.
5. Se houver urgência, reúna o relatório que descreve os riscos da espera e informe essa circunstância no atendimento.

Você pode usar o organizador da negativa. A ferramenta cria uma lista a partir das respostas, sem avaliar a chance de uma ação.

E quando o plano não responde?

Prazo de resposta e prazo para realizar o atendimento não são a mesma coisa. A contagem e o limite aplicável dependem do tipo de solicitação; situações urgentes não devem ser tratadas como simples pedidos eletivos. Consulte a tabela de prazos assistenciais da ANS.

A equiparação de demora injustificada a recusa indevida, para aplicação do Tema 1.365 sobre danos morais, foi submetida ao Tema 1.467 do STJ. Na revisão de 8 de setembro de 2026, havia afetação para julgamento, sem tese de mérito firmada. Isso não permite afirmar que qualquer atraso já foi declarado ilegal pelo tribunal. Fonte: comunicação do STJ sobre o Tema 1.467.

A lista completa é obrigatória para pedir ajuda?

Não. Ela facilita a compreensão do histórico, mas um caso urgente pode exigir orientação antes de todos os registros serem obtidos. A análise considera os documentos disponíveis, o pedido e o risco da espera. Saiba mais sobre a análise de negativas de plano de saúde.